Штучний інтелект для покращення роботи колл-центру: нові можливості для збільшення ефективності

Cучасні колл-центри стрімко змінюється під впливом штучного інтелекту. Така технологія, як телефонія зі штучним інтелектом відкриває безпрецедентні можливості для автоматизації рутинних завдань, зростання ефективності персоналу, покращення обслуговування клієнтів.

Роль ШІ в автоматизації роботи колл-центрів

Штучний інтелект здатен автоматизувати широкий спектр завдань, з якими щодня стикаються оператори колл-центрів, звільняючи їх час для складніших, персоналізованих взаємодій з клієнтами. Завдяки автоматизації в рази зростає ефективність праці та число опрацьованих звернень.

Переваги впровадження ШІ для обслуговування клієнтів

Впровадження технології ШІ у колл-центрах може принести значні переваги для оптимізації процесів та покращення обслуговування клієнтів.

1. Зниження витрат. Автоматизація завдань та виконання певної частини роботи штучним інтелектом дає змогу знизити витрати на утримання персоналу та оплати інших ресурсів.
2. Покращення якості обслуговування. ШІ допомагає менеджерам краще обслуговувати клієнтів, надаючи підказки та поради щодо наступних кроків. ШІ також спрощує аналітику й контроль якості сервісу.
3. Персоналізація. ШІ може аналізувати історію комунікації з клієнтами, настрій та інтереси, та на основі зібраних даних надавати менеджеру підказки щодо індивідуального обслуговування.

Огляд основних технологій ШІ, що застосовуються в колл-центрах

До основних технологій ШІ, що застосовуються в колл-центрах, належать:

1. Машинне навчання: дозволяє ШІ навчатися на основі даних, наприклад, на аудіозаписах розмов, та покращувати роботу з часом.
2. Обробка та розпізнавання природної мови: дає ШІ можливість розуміти людську мову та генерувати природні відповіді, а також автоматично перекладати розмови та розпізнавати настрої та наміри клієнтів.
3. Аналітика даних: дає можливість отримувати цінні інсайти про комунікацію та вдосконалювати обслуговування.

Інтеграція ШІ з існуючими системами колл-центру

Штучний інтелект можна легко інтегрувати з існуючими системами, такими як CRM, телефонія та аналітика. Інтеграція дає змогу безперебійно передавати дані між системами та посилює можливості кожного інструменту.

Так, наприклад, окрім запису розмови, що передається з віртуальної телефонії до CRM, можна також передавати опрацьовані штучним інтелектом дані про розмову: транскрибацію та переклад, оцінку, короткий підсумок. Інтеграція покращить аналітику, а також позбавить менеджера необхідності вручну заповнювати поля системи щоразу після дзвінка.

Виклики та перешкоди при впровадженні ШІ у колл-центри

Поки технології ШІ не набула масового поширення в бізнесі. Попри вражаючі результати, яких досягають компанії з допомогою штучного інтелекту, деякі підприємці не поспішає тестувати інструмент, посилаючись на:

• брак даних для навчання ШІ;
• занепокоєння щодо безпеки використання даних;
• невміння працювати зі штучним інтелектом;
• ризик втрати робочих місць працівниками, чию роботу може виконувати ШІ.

Майбутнє колл-центрів з використанням технологій ШІ

З часом штучний інтелект буде все більш тісно інтегрований в усі процеси роботи сучасних колл-центрів: від автоматизації рутинних завдань та контролю якості обслуговування і навіть до незалежного опрацювання первинних звернень та відповідей на типові повторювані запитання. Штучний інтелект дедалі краще веде комунікацію та розпізнає настрій співрозмовника, вчиться розв’язувати складні проблеми та прогнозувати потреби клієнтів.

Кейси успішного використання ШІ для збільшення ефективності роботи

Минуло понад рік, відколи Ringostat випустив першу в Україні віртуальну телефонію зі штучним інтелектом. Відтоді чимало клієнтів вже переконалися у перевагах використання інструментів. Ось кілька кейсів.

1. Охоронна компанія «Sheriff» використовує ШІ для аналізу настрою клієнтів під час розмови. Це дозволяє менеджерам швидко помічати стурбованість чи роздратування, або, навпаки, задоволеність послугами, та вживати відповідних заходів для покращення клієнтського досвіду.

1. Освітня онлайн-платформа завдяки штучному інтелекту вдесятеро зменшила час на контроль дзвінків завдяки оптимізації процесів за допомогою ШІ.
2. Онлайн-академія для дітей та підлітків GoITeens зменшила витрати на штат асесорів та легко аналізує роботу трьох відділів ― кол-центру, відділу продажів та відділу пробних уроків.

Висновок: значення ШІ для революціонізації роботи колл-центрів

Впровадження ШІ має революційний вплив на роботу колл-центрів. Ця технологія дозволяє покращити обслуговування клієнтів, оптимізувати роботу колл-центру та знизити витрати. Компаніям, які прагнуть залишатися конкурентоздатними, слід серйозно розглянути інтеграцію ШІ-рішень у власні колл-центри.