ЭКСКЛЮЗИВ Позвони нам, позвони: как работает Единая горячая линия горсовета  

Ежедневно на городскую Единую горячую линию звонят сотни днепрян с самыми разными проблемами и просьбами. Особенно много обращений на ЕГЛ поступает при аварийных отключениях водо- и электроснабжения. Также значительно чаще горожане звонят после вражеских «прилетов» и стихийных бедствий. О работе Единой горячей линии Днепровского горсовета расскажет «Наше місто». 

Ежесуточно от 400 до 1200 и более звонков

Услышать людей и помочь им в решении многочисленных проблем – одна из важнейших задач любой власти. И самое главное — не слова, а эффективность  коммуникации. Единая горячая линия – пример такой удачной коммуникации.

– Впервые горячая линия заработала 1 августа 2016 года, — рассказывает Дмитрий Подопригора, заместитель начальника отдела Единой горячей линии. – В свое время ее открытие было одним из предвыборных обещаний городского головы Бориса Филатова. Время показало эффективность ЕГЛ.  Работает горячая линия круглосуточно и без выходных. За сутки операторами обрабатывается в среднем около 400 звонков. Горожане могут получить консультации, оставить обращения по вопросам, относящимся к компетенции горсовета, сообщить об аварийных ситуациях. Сигналы об авариях и ЧП немедленно передаются в профильные службы.

Работники ЕГЛ говорят, что пикового времени звонков нет. Звонят в любое время. И мужчины, и женщины. Зато после вражеских атак количество обращений значительно возрастает.

– Звонят все, от мала до велика, иногда даже дети, — продолжает Дмитрий. – Бывает, звонят в семь утра, а случается и в полночь. Все зависит от ситуации. Зависит от погодных условий, от снегопадов и гололедов, от сбоев в работе водоснабжения и водоотведения. Конечно, от «прилетов». Тогда за сутки поступает 1000-1200 и даже больше обращений. Есть мнение, что чем больше звонков поступает с одного адреса, тем больше вероятности, что помогут быстрее. Это не так.  Существуют временные нормативы отработки аварийных ситуаций.  До 24 часов, но, если необходимо предпринять дополнительные меры, например, купить оборудование, то до 36 часов. И количество обращений не ускорит процесс.

«Куда отвезти лису? Какой сегодня день?»: такие вопросы задают операторам

Конечно, большинство горожан звонят со стандартными проблемами: прорвало трубу, отключили тепло, исчез свет. Часто обращаются по поводу ЖКХ, качества дорог, уличного освещения, несвоевременного вывоза мусора, спила деревьев и т д. 

–  Люди спрашивают о том, что их конкретно интересует, — отмечает Дмитрий Подопригора. –  К примеру, просят помочь отремонтировать детскую площадку, что-то покрасить или завезти песок. Разумеется, днепрян волнуют социальные темы: медицина, пенсии, цены.  И не только это. В начале года интересовались как оформить подписку на газету «Наше місто», жаловались, что газету не приносят вовремя. Вообще, иногда поступают самые неожиданные просьбы.

О подобных звонках журналистам хорошо известно. В недавнем прошлом в редакцию частенько обращались с весьма удивительными запросами. Теперь же, когда работает городская горячая линия, днепряне, как правило, звонят туда.

– Звонит нам горожанин Олег, которого интересует все что угодно, — рассказывает оператор Анастасия Слободчук. – Он может попросить напомнить чей-то номер телефона или спросить какой сегодня день. Мы для него, как палочка-выручалочка. Стараемся помочь чем можем. Вообще наша работа интересна как раз тем, что позволяет помогать людям. Самым разным. Подсказать, посоветовать, успокоить. Иногда просто выслушать. Однажды после очередной ракетной атаки позвонила женщина и спросила: «Скажите, когда это все закончится!». Такая тревога в голосе. Мурашки по спине побежали. Как могла успокоила её, сказала, что  Днепр защищают, в нем есть укрытия. Приятно было услышать в ответ: «Спасибо, что выслушали. Успокоили».

Сотрудники ЕГЛ вспомнили случай, когда днепрянин пытался куда-нибудь определить лисицу.

– Возле одной из днепровских школ мужчина заметил лисицу, — вспоминает Татьяна Быковская, начальник отдела сбора и обработки информации. – Посадил он эту лисицу к себе в машину и не знал, что с ней делать. Куда ее девать? Возил рыжую хищницу по всему городу, но никуда не пристроил. Позвонил нам. Мы его направили в КП «Зооконтроль». Там занимаются, в основном, бездомными собаками, но, наверняка знают, что делать с животным, которое может переносить бешенство. Мы всегда стремимся максимально помочь горожанам, даже если вопрос не относится к нашей компетенции.

Иногда днепряне не могут дозвониться на горячую линию. Почему?

Как сообщить о беде, если объявлена воздушная тревога

Единую горячую линию обслуживают 28 сотрудников, которые посменно работают в режиме 24/7.

И все-таки не всегда удается получить оперативную помощь.

– Механизм работы таков: звонит горожанин, рассказывает ситуацию, а мы задаем дополнительные вопросы, уточняем обстоятельства, спрашиваем номер телефона, — объясняет заместитель начальника отдела Единой горячей линии. – Делаем описание обращения и информацию направляем в контакт-центр, где работают представители различных профильных служб. Если обращение относится к компетенции городского совета, то сроки его рассмотрения 15-30 суток. Но далеко не все поступающие сигналы имеют непосредственное отношение к городской власти. Это, например, газо- и электроснабжение, домофоны, интернет-провайдеры и пр. В таких случаях мы консультируем куда обратиться.

Напомним, что в компетенцию городского совета входят только дома коммунальной собственности, а если речь идет о кооперативных домах или ОСМД, необходимо свои запросы адресовать к председателям кооперативов или ОСМД. Но, если ситуация зашла в тупик можно позвонить и на горячую линию.

– В любом случае горожане могут нам позвонить и получить совет, — уточняет Дмитрий Подопригора. – Бывает, что люди сами не могут определить аварийная ситуация у них случилась или нет. Не знают, как найти председателя кооператива, а дело срочное. Мы проконсультируем и подскажем. Прием звонков осуществляется и в случае отключения электроэнергии. Установлен мощный генератор. Но при воздушной тревоге горячая линия не работает. В этом случае звонок «висит» в очереди и после отбоя тревоги такие звонки оперативно разбирают операторы.  Можно перезвонить после завершения тревоги. Возможно также самостоятельно зарегистрировать обращение через Контакт-центр (https://hotline.dniprorada.gov.ua/).

Как отрабатывают аварийные заявки

Понятно, что, в, первую очередь, горожан интересуют ликвидации ЧП. С этим не поспоришь! Когда у соседа сверху лопнула труба, и ваш потолок напоминает дуршлаг, чувствуешь себя как на Титанике. Что делать! Куда обращаться?

Как раз в этом случае и нужно звонить на горячую линию. Так и поступили жильцы одного из подъездов многоэтажки на Гладкова, 43.

– Раньше аварии были часто-густо, — отмечает Римма Григорьевна, местная жительница. – Постоянно вызывали аварийку, потом трубы поменяли и какое-то время жили без проблем. Но тут прорвало трубу и с потолка закапало. Соседка сообщила об аварии, и ремонтники приехали очень быстро.  Примерно, через полчаса! Я им открыла подвал. Работают и, надеюсь, отремонтируют все быстро.

Когда мы прибыли на указанный адрес, ремонт продолжался. Рабочие в подвале латали трубу. Обещали уложиться в несколько часов.

– По городу такие аварии не редкость, — утверждает Виктор, слесарь-сантехник городской аварийной службы. – За день минимум два подобных ЧП, а то и больше. Трубы изношены, а там, где тонко, там и рвется. Конечно, в межотопительный сезон старались устранить наибольшие проблемы, чтобы зимой жильцы не мучились. Но, аварии, увы, все равно бывают. На этом доме произошел порыв системы центрального отопления. Думаю, что справимся часа за три.

Представитель ЕГЛ отметил, что днепряне могут обратиться по любому поводу.

– Горожане часто интересуются работой городской власти, — резюмирует Дмитрий Подопригора, заместитель начальника отдела Единой горячей линии. – Спрашивают о времени приема депутатов, о том, как получить материальную помощь. Был случай, когда днепрянин записался на прием к городскому голове, но ехал из Запорожья. Мы его вели по маршруту: на какую маршрутку сесть, на какой остановке выйти, как пройти. Довели до самого городского совета. Так что звоните нам по любому поводу! Поможем, проконсультируем, подскажем.

Обратиться на Единую горячую линию Днепровского горсовета можно по телефонам: (056) 732-12-12, (095) 732-12-12, (096) 732-12-12, (073) 732-12-12 бесплатно.

Фото Валерия Кравченко