Вы знаете много счастливых историй о том, как кто-то добился успеха в борьбе за свои потребительские права? Я — не очень. Согласно данным управления по защите прав потребителей Днепропетровского горсовета, здесь за год рассмотрено 325 письменных обращений граждан, из них решений в пользу заявителей — замена некачественных товаров на качественные, ремонт, выполнение работ (услуг), возвращение средств — 293. В масштабах Днепропетровска это мало. Почему так происходит? Мы не умеем или не хотим отстаивать свои права? Или структура, обязанная помогать потребителю, требует реформирования? Попробуем разобраться. О том, как работает управление по вопросам защиты прав потребителей горсовета, достаточно ли ему полномочий и что хотелось бы поменять, мы поговорили с заместителем начальника управления Тамарой Мирошниченко.
— Что-то изменилось в вашей работе за последнее время? Появились новые правила, требования, права?
— Нет, мы работаем по прежним нормативно-правовым актам, в рамках Закона Украины «Об органах местного самоуправления». Кстати, в городе была похожая структура — инспекция по вопросам защиты прав потребителей. На данный момент она находится в стадии реорганизации. Это будет Госпотребслужба, которая объединит санэпидстанцию, фитоинспекцию, ветеринарную, инспекцию по вопросам защиты прав потребителей и Госпотребстандартметрологию.
Инспекция – государственный орган власти, который непосредственно подчиняется Киеву. Наше управление – орган местного самоуправления, организованный территориальной громадой. Мы защищаем права горожан на местном уровне. По законодательной базе мы, можно сказать, дублируемся. Но новая структура будет работать в регионе и контролировать более широкую сферу, образно говоря, от выращенного зерна до конечного результата в виде хлеба. А мы по закону производства не касаемся, тут наши функции ограничены. У инспекции более масштабный подход, у нас же упор на бытовые проблемы — качество товаров и услуг.
— Как действовать потребителю, чтобы получить эффективный результат?
— В случае приобретения некачественного товара или недовольства качеством полученных услуг в первую очередь необходимо обратиться с заявлением-претензией к предпринимателю либо к лицу, которое организовывает продажу, оказывает услуги. Если реакции на него нет, подключаемся мы. Почему так? Достаточно много ситуаций, когда субъект хозяйствования оказывается законопослушным, адекватным, и проблема решается по обоюдному согласию сторон. Если говорить о правах потребителя в случае приобретения ним некачественного товара (предоставления услуги), согласно ст. 8 Закона «О защите прав потребителей» он имеет право на гарантийный ремонт, снижение в цене и, если сам потребитель осуществляет ремонт, денежную компенсацию за это. В этой статье также прописано право на возврат товара либо же его обмен в случае существенного недостатка — такого, который невозможно устранить в течение 14 дней и который проявляется вновь и вновь. В этом случае потребитель должен обратиться с письменным заявлением на проведение гарантийного ремонта в точку приобретения товара. Гарантийный ремонт товара осуществляется в течении 14 дней либо по согласию сторон. Если недостаток после ремонта не устраняется в течение 14 дней и проявляется вновь, потребитель имеет право на замену товара или возврат денег.
— А наши читатели жалуются, что хотели вернуть товар, но у них не приняли…
— Согласно ст. 9 вышеназванного закона покупатель в течение 14 дней имеет право на обмен либо же возврат денег в случае, если товар не подошел по цвету, размеру либо по каким-то другим причинам. Но! Потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества, если он не был в употреблении, а также сохранен его товарный вид (целостность упаковки), потребительские свойства, пломбы, ярлыки и расчетный документ.
— То есть ситуация, когда я купила вещь, она оказалась неисправной, и мне предлагают ее отремонтировать, а не заменить или вернуть деньги, законна?
— Да, законна.
— Но я не хочу пользоваться отремонтированной вещью, я хочу новую!
— Согласна с Вами. До 2005 года законом была предусмотрена такая норма: в случае приобретения некачественного товара потребитель имел право обменять его на качественный либо получить назад деньги на протяжении всего гарантийного срока. Сейчас вам предложат только ремонт. Но есть один нюанс. Если потребитель не хочет ремонтировать некачественный товар, ст. 17 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает его право на проведение независимой экспертизы. Для этого нужно обратиться с письменным заявлением в магазин либо фирму, которая оказала услугу. Если в заключении будет сказано, что это производственный брак, потребитель имеет право на возврат денег либо обмен товара. А если нет, он обязан выплатить стоимость экспертизы. Изначально ее оплачивает продавец либо тот, кто оказал услугу. Организовать экспертизу предприниматель обязан в течение трех дней. Правда, согласно законодательству ее заключение тоже можно оспорить в суде. По опыту могу сказать: ни одной независимой экспертизы сложной бытовой техники, даже по письменному заявлению, ни один магазин не провел. Добиться этого можно в судебном порядке, однако до этого этапа обычно не доходят. Люди считают, что представительство той или иной фирмы — это и есть независимая экспертиза. Это неправильно. Это заинтересованные лица, которым выгодно сделать заключение «под себя». И не в пользу покупателя. Обидно, что потребители не обращаются в суд.
— По вашему мнению, существующее законодательство по защите прав потребителей достаточно эффективно?
— Рычаги влияния на недобросовестных предпринимателей должны работать в системе. На данный момент те полномочия, которые есть у нас, и система штрафов для админнарушения (от 17 до 170 гривен) не позволяют работать максимально эффективно.
— На что чаще всего жалуются жители города?
— Сейчас много жалоб по пластиковым окнам. Хочу еще раз подчеркнуть: внимательно читайте договор. В суде это основной аргумент, и не в вашу пользу: «Вы же это подписали…» Подписали — значит, согласились.
— Неужели в договоре можно писать что угодно?
— Есть типовой договор. Но это только основа, в которую вносятся корректировки. Если вас в нем что-то не устраивает, можете составить к нему допсоглашение. Но, как правило, этого никто не делает. Отсюда и проблемы. Увы, в суде доказать, что был обман потребителя, практически невозможно. К сожалению, чаще всего в данной ситуации страдают пенсионеры.
— А у вас есть право вносить коррективы в типовой договор? Или хотя бы рекомендовать это сделать поставщику услуг?
— К сожалению, нет. Мы можем внести предписание предпринимателю по жалобе потребителя. Законопослушные учтут, но много и таких, кто подает протест на наши предписания. А кто прав, кто виноват — определяет суд.
— Если ваше предписание не выполняется, можете наказать предпринимателя?
— На это имела право бывшая инспекция по вопросам защиты прав потребителей. И, видимо, будет иметь новая структура. Мы можем лишь собрать пакет необходимых документов и отправить в их адрес. Дальше с субъектом работают они. Конечно, если бы у нас были такие полномочия, как у бывшей инспекции, наша работа была бы эффективнее. Скажем так, от нас сложнее было бы отмахнуться. Надеюсь, децентрализация, о которой так много говорится, дойдет и до нас. Пока же мы можем работать только в рамках отданных нам по закону полномочий.
**
На самом деле, есть достаточное количество людей, недовольных работой управления по вопросам защиты прав потребителей, и тех, кто благодарен ее сотрудникам за помощь. А реальность такова — структура по защите ваших прав есть и не воспользоваться ее услугами, если вдруг возникнет такая необходимость, было бы неправильным. Обращайтесь, настаивайте, требуйте. Но предварительно запаситесь терпением и будьте готовы противостоять бюрократической машине. Впрочем, если вы уверены в своей правоте — это не препятствие.
Телефоны управления по вопросам защиты прав потребителей горсовета — 379-08-79; городского комитета защиты прав потребителей — 374-38-47, 066-36-11-225, 098-634-05-73.
Евгения Рождественская
Категория: Общественные и социальные новости Днепра
