Подзвони нам, подзвони: як працює Єдина гаряча лінія міськради
Разумний Олександр
Щодня на міську Єдину гарячу лінію телефонують сотні дніпрян із найрізноманітнішими проблемами і проханнями. Особливо багато звернень надходить під час аварійних відключень водо- та електропостачання. Також значно частіше містяни телефонують після ворожих «прильотів» та стихійних лих. Про роботу Єдиної гарячої лінії Дніпровської міськради розповість «Наше місто».
Щодоби від 400 до 1200 і більше дзвінків
Почути людей і допомогти їм у вирішенні численних проблем – одне з найважливіших завдань будь-якої влади. І найголовніше не слова, а ефективність комунікації. Єдина гаряча лінія – приклад такої вдалої комунікації.
– Уперше гаряча лінія запрацювала 1 серпня 2016 року, – розповідає Дмитро Подопригора, заступник начальника відділу Єдиної гарячої лінії. – Свого часу її відкриття було однією з передвиборчих обіцянок міського голови Бориса Філатова. Час показав ефективність ЄГЛ. Працює гаряча лінія цілодобово і без вихідних. За добу операторами обробляється в середньому близько 400 дзвінків. Містяни можуть отримати консультації, залишити звернення з питань, що належать до компетенції міськради, повідомити про аварійні ситуації. Сигнали про аварії та НП негайно передаються в профільні служби.
Працівники ЄГЛ кажуть, що пікового часу дзвінків немає. Телефонують у будь-який час. І чоловіки, і жінки. Натомість після ворожих атак кількість звернень значно зростає.
– Телефонують усі, від малого до великого, іноді навіть діти, – продовжує Дмитро. – Буває, телефонують о сьомій ранку, а трапляється й опівночі. Усе залежить від ситуації. Залежить від погодних умов, від снігопадів та ожеледиці, від збоїв у роботі водопостачання та водовідведення. Звичайно, від «прильотів». Тоді за добу надходить 1000-1200 і навіть більше звернень. Є думка, що чим більше дзвінків надходить з однієї адреси, тим більше ймовірності, що допоможуть швидше. Це не так. Існують часові нормативи відпрацювання аварійних ситуацій. До 24 годин, але, якщо необхідно вжити додаткових заходів, наприклад, купити обладнання, то до 36 годин. І кількість звернень не прискорить процес.
«Куди відвезти лисицю? Який сьогодні день?» – такі запитання ставлять операторам
Звичайно, більшість містян телефонують зі стандартними проблемами: прорвало трубу, відключили тепло, зникло світло. Часто звертаються з приводу ЖКГ, якості доріг, вуличного освітлення, несвоєчасного вивезення сміття, спилювання дерев тощо.
– Люди запитують про те, що їх конкретно цікавить, – зазначає Дмитро Подопригора. – Наприклад, просять допомогти відремонтувати дитячий майданчик, щось пофарбувати або завезти пісок. Зрозуміло, дніпрян хвилюють соціальні теми: медицина, пенсії, ціни. І не тільки це. На початку року цікавилися як оформити передплату на газету «Наше місто», скаржилися, що газету не приносять вчасно. Взагалі, іноді надходять найнесподіваніші прохання.
Про подібні дзвінки журналістам добре відомо. У недавньому минулому до редакції частенько зверталися з вельми дивовижними запитами. Тепер же, коли працює міська гаряча лінія, дніпряни зазвичай телефонують туди.
– Телефонує нам містянин Олег, якого цікавить усе що завгодно, – розповідає операторка Анастасія Слободчук. – Він може попросити нагадати чийсь номер телефону або запитати який сьогодні день. Ми для нього, як паличка-виручалочка. Намагаємося допомогти чим можемо. Взагалі наша робота цікава якраз тим, що дає змогу допомагати людям. Найрізноманітнішим. Підказати, порадити, заспокоїти. Іноді просто вислухати. Одного разу після чергової ракетної атаки зателефонувала жінка і запитала: «Скажіть, коли це все закінчиться!». Така тривога в голосі. Мурашки по спині побігли. Як могла заспокоїла її, сказала, що Дніпро захищають, у ньому є укриття. Приємно було почути у відповідь: «Дякую, що вислухали. Заспокоїли».
Співробітники ЄГЛ пригадали випадок, коли дніпрянин намагався кудись занести лисицю.
– Біля однієї з дніпровських шкіл чоловік помітив лисицю, – згадує Тетяна Биковська, начальниця відділу збору та обробки інформації. – Посадив він цю лисицю до себе в машину і не знав, що з нею робити. Куди її подіти? Возив руду хижачку по всьому місту, але нікуди не прилаштував. Зателефонував нам. Ми його направили в КП «Зооконтроль». Там опікуються здебільшого бездомними собаками, але, напевно, знають, що робити з твариною, яка може переносити сказ. Ми завжди прагнемо максимально допомогти містянам, навіть якщо питання не належить до нашої компетенції.
Іноді дніпряни не можуть додзвонитися на гарячу лінію. Чому?
Як повідомити про біду, якщо оголошено повітряну тривогу
Єдину гарячу лінію обслуговують 28 співробітників, які позмінно працюють у режимі 24/7.
І все-таки не завжди вдається отримати оперативну допомогу.
– Механізм роботи такий: телефонує містянин, розповідає ситуацію, а ми ставимо додаткові запитання, уточнюємо обставини, запитуємо номер телефону, – пояснює заступник начальника відділу Єдиної гарячої лінії. – Робимо опис звернення та інформацію направляємо до контакт-центру, де працюють представники різних профільних служб. Якщо звернення належить до компетенції міської ради, то терміни його розгляду 15-30 діб. Але далеко не всі сигнали, що надходять, мають безпосередній стосунок до міської влади. Це, наприклад, газо- та електропостачання, домофони, інтернет-провайдери тощо. У таких випадках ми консультуємо куди звернутися.
Нагадаємо, що до компетенції міської ради входять тільки будинки комунальної власності, а якщо йдеться про кооперативні будинки або ОСББ, необхідно свої запити адресувати до голів кооперативів або ОСББ. Але, якщо ситуація зайшла в глухий кут, можна зателефонувати і на гарячу лінію.
– У будь-якому разі містяни можуть нам зателефонувати й отримати пораду, – уточнює Дмитро Подопригора. – Буває, що люди самі не можуть визначити – аварійна ситуація в них трапилася чи ні. Не знають як знайти голову кооперативу, а справа термінова. Ми проконсультуємо і підкажемо. Прийом дзвінків здійснюється і в разі відключення електроенергії. Встановлено потужний генератор. Але під час повітряної тривоги гаряча лінія не працює. У цьому випадку дзвінок «висить» у черзі і після відбою тривоги такі дзвінки оперативно розбирають оператори. Можна передзвонити після завершення тривоги. Можливо також самостійно зареєструвати звернення через Контакт-центр (https://hotline.dniprorada.gov.ua/).
Як відпрацьовують аварійні заявки
Зрозуміло, що насамперед містян цікавлять ліквідації НП. Із цим не посперечаєшся! Коли у сусіда зверху лопнула труба, і ваша стеля нагадує друшляк, почуваєшся як на Титаніку. Що робити! Куди звертатися?
Якраз у цьому випадку і потрібно телефонувати на гарячу лінію. Так і вчинили мешканці одного з під’їздів багатоповерхівки на Гладкова, 43.
– Раніше аварії були часто-густо, – зазначає Римма Григорівна, місцева мешканка. – Постійно викликали аварійку, потім труби поміняли і якийсь час жили без проблем. Але тут прорвало трубу і зі стелі закапало. Сусідка повідомила про аварію, і ремонтники приїхали дуже швидко. Приблизно через півгодини! Я їм відкрила підвал. Працюють і, сподіваюся, відремонтують усе швидко.
Коли ми прибули на вказану адресу, ремонт тривав. Робітники в підвалі латали трубу. Обіцяли вкластися в кілька годин.
– По місту такі аварії не рідкість, – стверджує Віктор, слюсар-сантехнік міської аварійної служби. – За день щонайменше дві подібні НП, а то й більше. Труби зношені, а там, де тонко, там і рветься. Звичайно, у міжопалювальний сезон намагалися усунути найбільші проблеми, щоб узимку мешканці не мучилися. Але аварії, на жаль, все одно бувають. На цьому будинку стався порив системи центрального опалення. Думаю, що впораємося години за три.
Представник ЄГЛ зазначив, що дніпряни можуть звернутися з будь-якого приводу.
– Містяни часто цікавляться роботою міської влади, – резюмує Дмитро Подопригора, заступник начальника відділу Єдиної гарячої лінії. – Запитують про час прийому депутатів, про те, як отримати матеріальну допомогу. Був випадок, коли дніпрянин записався на прийом до міського голови, але їхав із Запоріжжя. Ми його вели за маршрутом: на яку маршрутку сісти, на якій зупинці вийти, як пройти. Довели до самої міської ради. Тож телефонуйте нам із будь-якого приводу! Допоможемо, проконсультуємо, підкажемо.
