Школа споживача: все про книгу скарг в Дніпрі

Школа споживача: все про книгу скарг в Дніпрі. Новости Днепра

Продавець обважила, офіціант був непривітний, оператор поштового відділення некомпетентно зробила розрахунки, адмінперсонал поводиться непрофесійно? Скоріш за все, в таких випадках ми вимагаємо книгу скарг. І правильно робимо! Адже, як показує досвід захисту прав споживачів в Україні, Книга відгуків і пропозицій — досить ефективний механізм для споживачів у відстоюванні своїх законних прав та інтересів. Та, на жаль, більшість людей мають лише примарне уявлення про неї, а ще менше українців користуються нею за призначенням.

Спеціально для того, аби ви знали, на що маєте право як споживач та як поводитись з порушниками, «НМ» підготувало стислі тези про користування Книгою відгуків та пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та громадського харчування.

Отож,

  1. Тримати Книгу відгуків та пропозицій під замком протизаконно

Вона має знаходитися в торговельному залі підприємства у спеціальному відкритому футлярі на видному та доступному для покупців (відвідувачів) місці. Якщо ж персонал відмовляється надати книгу, аргументуючи це тим, що вона в кабінеті шефа, якого зараз немає, знайте, — це порушення закону, і персонал може понести адміністративну відповідальність, а підприємство сплатить штраф.

  1. Кожному відділу – своя книга

На підприємствах роздрібної торгівлі, що мають відділи, Книга відгуків і пропозицій ведеться в кожному з них, а на великих підприємствах громадського харчування — в кожному залі обслуговування. Звернуть на це увагу у мегамаркетах та великих ресторанах на кілька залів.

  1. Скаржишся – покажи документи

Персонал не має права вимагати у вас особисті документи чи пояснення причини, через яку виникла необхідність зробити запис у книзі.

  1. Пишіть, де хочете

А от і ні! Ви не повинні писати на колінах, сумці чи на плечі товариша. Згідно із законом покупцю (відвідувачу), який бажає зробити запис у Книзі відгуків і пропозицій, повинні бути створені необхідні для цього умови. Ви маєте право писати за столом, у зручному місці, де можна зосередитися на змісті запису та своїх вимогах до підприємства. Споживачам корисно знати про рівень повноважень представників підприємства.

  1. Сім днів, аби вжити заходів

Лише тиждень має керівник підприємства роздрібної торгівлі (громадського харчування), аби розглянути запис, внесений до Книги відгуків і пропозицій, розібратися по суті питання та вжити необхідних заходів щодо усунення недоліків і порушень в роботі.

На зворотному боці заяви керівник повинен обов’язково залишити запис про те, які заходи були вжиті. Якщо ж заявник залишив поштову адресу, то необхідно надіслати лист з відповіддю. Копії таких листів зберігаються у керівника підприємства або його заступника протягом року. Ви самі вирішуєте, як отримати відповідь на свій запис. Можете лишити поштову адресу, контактний номер телефону чи безпосередньо з книги (тобто маєте повне право прийти за тиждень і прочитати відповідь).

Інколи керівник визначає, що на усунення недоліків потрібно більше тижня. Тоді він робить відповідний запис в книзі. Та зверніть увагу, що максимальний термін не може перевищувати 15 днів.

  1. Нема відповіді – йдемо в інспекцію

Якщо ви терпляче чекали тиждень або навіть два, а відповіді на запис у Книзі відгуків та пропозицій так і не отримали – сміливо йдіть до інспекції з питань захисту прав споживачів. Прямуйте туди ж, і якщо вам взагалі не дали книгу скарг.

Повний текст інструкції, адреси та номери телефонів місцевих органів захисту прав споживачів та відділів з питань торгівлі завжди друкуються на першому аркуші Книги відгуків і пропозицій.

Отож, не соромтесь брати книгу і робити там записи. З власного досвіду скажу, що треба зосередитись та відкинути зайві емоції (що інколи буває дуже важко зробити). Викладайте ситуацію по суті, можете навіть цитувати працівників (якщо вони образили вас словами) та детально описувати їхні дії (керівництво зможе це перевірити на записах внутрішнього відеоспостереження). І обов’язково проконтролюйте, які заходи були вжиті. Хороший керівник завжди подякує вам за зауваження та зробить все для того, аби ви повернулись знову.

Поделиться:

Читайте также: